Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI – Key performance indicators) to określenie dla wielu obce. Brak jego znajomości, a szczególnie zastosowania sprawia, że mierzone są nie te rzeczy, które powinno się mierzyć. Finalnie przekłada się to na kierunek rozwoju firmy i wyniki, które mogą nie być satysfakcjonujące. KPI zawieramy w każdej strategii marketingowej, aby już od początku każde działanie nakierowane było na konkretny cel. Czym dokładnie są i czemu służą kluczowe wskaźniki efektywności?
Spis treści
Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) – Co to jest?
Kluczowe wskaźniki efektywności, inaczej nazywane kluczowymi miernikami dokonań to, jak sama nazwa wskazuje, wskaźniki. Stosowane do pomiaru pracy pozwalają na obiektywną ocenę swojej pracy, a także miejsca, w którym jesteśmy w porównaniu do, w którym chcielibyśmy być. Przykładowo, jeżeli naszym KPI do osiągnięcia jest zdobycie 10 nowych klientów miesięcznie dla firmy, wiemy, na podstawie czego jesteśmy oceniani. Jeżeli zdobędziemy ich w danym miesiącu 5, wiemy, że wypełniliśmy 50% założonego celu. Jednocześnie wykonywanie swojej pracy i skupienie się na tym celu jest wartością biznesową dla firmy, gdyż czerpie ona z tego zyski. Można powiedzieć, że jest to spójne z najważniejszymi celami organizacji.
Przykłady pokazują, że trudno jest sobie wyobrazić sytuację bez kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Opiszmy wyzwania firm, które tych wskaźników nie prowadziły. Jakim problemom przychodzi im najczęściej stawiać czoła?
Jeżeli nie mamy KPI, a zatrudnimy pracownika, który nie zostanie dopasowany do stanowiska, ryzykujemy, że nie będzie wiedział, co robić. Nieznajomość celów swojej obecności pracy i wartości wykonywanych zadań prowadzi do frustracji, rozczarowania i małej efektywności. Co więcej, firma, która nie potrafi określić swoich oczekiwań w stosunku do pracownika może nie zauważyć brak biznesowego uzasadnienia dla zatrzymania go. Przykładowo jeżeli cel główny firmy (zdobywanie klientów) nie jest rozdrobniony i przekazany odpowiedzialnym za sprzedaż pracownikom w formie KPI o konkretnej liczbie, nie zauważymy, kto jest nieefektywny. W raportach będziemy mogli usłyszeć, że jeden wysłał tyle maili, drugi wykonał daną liczbę telefonów, lecz finalnie nie wiemy, czy coś z tego wynika. Wszystko zostaje wtedy ocenione według subiektywnego spojrzenia zarządu, który nie ma wartościowych danych. Określenie kluczowych wskaźników dla każdego pracownika i firmy jako ogółu sprawia, że nagle wszystko zaczyna układać się w kompletną całość. Możliwe jest też do oceny, aktualizacji i ulepszeń z czasem.
Wikipedia wyjaśnia pojęcie w ten sposób:
“KPI wspierają osiąganie przez firmę jej celów operacyjnych i strategicznych. Mają one duże znaczenie dla budowania zorientowanej na wyniki kultury organizacyjnej, gdyż stanowią dla pracowników źródło obiektywnej informacji zwrotnej o wykonywanej przez nich pracy, kosztach oraz jakości. KPI są także narzędziem kontroli menedżerskiej, pozwalają szybko podejmować decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy. Wspierają również procesy ciągłego doskonalenia i efektywne wykorzystywanie posiadanych przez organizację zasobów.”
To powinno rozwiać wątpliwości.
Wskaźniki efektywności spotykamy zarówno w mierzeniu działalności biznesowej (np. Churn, LTV, CAC), działaniach marketingowych (np. CPC, CPM) i każdej innej. Podobnie w organizacji, każde stanowisko powinno mieć określony wskaźnik, za który odpowiada.
Jak wykorzystywać kluczowe wskaźniki efektywności?
Kluczowe wskaźniki efektywności podczas zarządzania projektem pozwalają wspierać rozwój firmy w sposób obiektywny i pozbawiony indywidualnej, emocjonalnej oceny. Bez nich trudno byłoby wykonać raport z działań i określić, czy wspomniane działania przynoszą jakiś efekt. Efekt poznamy, gdy będą określone cele, a te cele to właśnie nasze KPI.
Warto wspomnieć, że kluczowych wskaźników efektywności jest ogrom – kilkaset? Przyłóżmy się więc, aby przy każdym projekcie wybrać najważniejsze 3 – 5 wskaźników, które będą nam towarzyszyły później przez cały czas. Wbrew pozorom nie jest to takie łatwe. Możemy posługiwać się case study innych firm i wybranymi przez nich wskaźnikami, jednak bardziej powinniśmy skupić się na tym, czego potrzeba konkretnie naszej firmie lub projektowi.
Jeżeli pojęcie dalej jest mało jasne, weźmy bloga na przykład. Przykładowe KPI w tym wypadku mogą brzmieć następująco:
- Ruch na stronie w roku 2018 o 100 % większy niż roku poprzedniego
- Średnia długość sesji ponad minutę
- Obniżenie współczynnika odrzuceń do 60%
Na podstawie takich celów możemy skonstruować nasze mikrocele, które będziemy kontrolować przykładowo raz w miesiącu. Określimy później także, jakie działania należy podjąć, aby zrealizować cele i dodamy je do harmonogramy. Dodamy osoby odpowiedzialne i zapoznamy je z kluczowymi wskaźnikami efektywności. Warto wspomnieć, że to na ich podstawie ich praca będzie oceniana. Wtedy, dzięki większej świadomości i wiedzy, że wszystko zależy od wykonanej pracy, motywacja powinna wzrosnąć. Pracownicy mają wtedy wizję celu i znają wartość, jaką daje wykonywana przez nich praca.
KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności mają swój cykl, który warto zapamiętać. Ich cykl wygląda tak:
Planowanie > Monitorowanie > Aktualizacja
Wszystko wydaje się dosyć jasne. Nawet dla osoby, która pierwszy raz o nich czyta. Przeczytanie tego artykułu powinno skutkować nabyciem umiejętności samodzielnego skonstruowania podstawowych KPI.
Kiedy używać kluczowych wskaźników efektywności?
Prędzej warto by było zadać pytanie, kiedy ich nie używać. Gdyby dłużej nad tym pomyśleć, nawet w sytuacji, gdy planujemy samą komunikację z klientem możemy wyróżnić co najmniej kilka wskaźników. Kluczowe wskaźniki efektywności znacznie zwiększają naszą efektywność podczas całego procesu, pozwalają ocenić pracę, a finalnie ulepszać ją wraz z mijającym czasem. Zapominając o ich zastosowaniu możemy dużo zapłacić. Zapłatą będzie stagnacja i niewiedza na temat tego, dlaczego wyniki się nie poprawiają, a firma mimo zatrudniania coraz większej ilości osób jest wydajna w coraz mniejszym stopniu.
Każde działanie, które podejmujemy, według mnie powinno mieć określony cel do osiągnięcia, termin jego wykonania i odpowiednie mierniki. Musimy przecież po czymś poznać, że zmierzamy w dobrym kierunku, a następnie, że już ten cel osiągnęliśmy.
Pozostaje mi życzyć powodzenia w opracowywaniu pierwszych KPI. Powodzenia w konstruowaniu wskaźników. Jeżeli masz pytania, napisz do mnie, a postaram się doradzić lub pomóc w rozwiązaniu konkretnego problemu! 🙂
