Kryzysy w social media prędzej lub później spotykają większość marek. Jeżeli kiedykolwiek spotkały także Twoją, wiesz, że nadchodzą w najmniej oczekiwanych momentach i czasem trudno wyjść z nich obronną ręką. Szczególnie w sytuacji, gdy działania podejmowane w ramach strategii marketingowej są silne i rozprzestrzenione na różne media społecznościowe. Zarządzanie kryzysem w social media wymaga odpowiedniego przygotowania, co sprawia, że dobrą decyzją będzie zabezpieczenie się jeszcze przed tego rodzaju wydarzeniami.


Kryzysy w social media – Skąd się biorą?

Kryzysy w social media najczęściej spotykają firmę, gdy zupełnie się tego nie spodziewa. Nic w tym dziwnego, gdyż jeżeli można by było przewidzieć wydarzenia tego typu, marka skutecznie mogłaby im zapobiec. Zazwyczaj kryzysy biorą się równie często z komunikacji niedopasowanej do danej grupy docelowej, komunikatów atakujących w jakiś sposób poglądy określonej grupy osób, błędów ortograficznych, błędów interpunkcyjnych i nietrafionych kreacji. Powodów może być tyle, ile działań. Zidentyfikowanie i analiza popełnionego błędu zazwyczaj nie stanowi problemu, gdyż wskazuje na niego bezpośrednio miejsce kryzysu lub reakcja użytkowników.


Pierwszy krok to zauważenie kryzysu

Nie zawsze spotykamy się z sytuacją, gdy nagle dochodzi do nas informacja o kryzysie. Niekiedy ma on swój początek w miejscach, które znajdują się poza naszą bezpośrednią kontrolą. Na szczęście istnieje wiele programów analitycznych, które ułatwią nam wiedzę na temat tego, w jakich barwach, jak często i gdzie mówi się najczęściej o naszej firmie lub konkretnej marce. Jedną z takich usług jest ta oferowana przez Brand24.


Zarządzanie kryzysem w social media krok po kroku – Jak wyjść z kryzysu obronną ręką?

Skuteczne zarządzanie kryzysem w social media nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać. Przygotowanie się na taką okoliczność i sporządzenie planu na wypadek sytuacji kryzysowej znacznie pomoże poradzić sobie z każdym problemem, który może okazać się niekorzystny wizerunkowo dla marki w dłuższej perspektywie.

Przeanalizowanie sytuacji i sprawdzenie o co chodzi – Zacząć powinniśmy bezsprzecznie od przeanalizowania sytuacji. Nie podejmując pochopnych wniosków i dokładnie sprawdzając osoby wypowiadające się i ich motywy możemy zaoszczędzić sobie wiele nerwów. Czy osoba próbująca wywołać kryzys należy do konkurencji? Czy to niezadowolony klient? Czy skorzystał z naszych usług lub znajduje się w bazie klientów sklepu? Jak został obsłużony? Czego pragnie? Czego oczekuje od firmy? Jak możemy wynagrodzić mu powód niezadowolenia? W jaki sposób się komunikuje w dyskusji? Czy ma poczucie humoru, czy raczej zachowuje stonowany ton wypowiedzi? Czy sytuacja może być zmyślona?

Odpowiedzi na te pytania znacznie powinny ułatwić nam kolejne kroki, gdyż dowiadujemy się w ten sposób, w czym leży problem i przychodzą nam pierwsze pomysły dotyczące rozwiązań. Może przecież okazać się, że negatywny komentarz napisała osoba z konkurencyjnej firmy, która nie złożyła zamówienia w sklepie lub nigdy nie skorzystała z usługi. Wtedy odpowiedź wręcz nasuwa się sama. Tylko dokładne zapoznanie się z sytuacją pozwoli nam uzyskać tego rodzaju perspektywę.

Przeciwdziałanie problemom zanim się rozwiną – Powyższa analiza to doskonały początek. Pamiętajmy też o tym, aby sprawdzić, czy klient wystawiający konkretną opinię lub komentarz nie próbował się wcześniej z nami skontaktować za pomocą innego medium. Jeżeli sprawa z jego udziałem utknęła w mailach w dziale obsługi klienta, może warto do niej wrócić. Wtedy nawet odpowiedź na negatywny komentarz na kształt poniższej może skutecznie zapobiec kryzysowi.

“Widzieliśmy, że kontaktował się Pan z nami w swojej sprawie za pomocą innego medium. Prosimy o cierpliwość. Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe wyjaśniając okoliczności i znajdując rozwiązanie. Pozdrawiamy!”

Zarządzanie kryzysem w social media
Zarządzanie kryzysem w social media

Obsługa klienta – Filar zarządzania kryzysem

Szybka i odpowiednia reakcja dopasowana do sytuacji – Jeżeli mamy już podstawy do tego, aby odpowiedzieć na zaczepkę lub poradzić sobie z negatywnymi opiniami, warto przystąpić do działania. Zrobimy to skuteczniej przygotowując wcześniej procedurę i szkoląc pracowników w zakresie prawidłowej obsługi klienta i komunikacji z nim. Taka procedura znaleźć się może w strategii komunikacji social media.

Zależnie od występującego problemu zaleca się inne rozwiązania w zakresie komunikacji. Nie ulega wątpliwości jednak fakt, że zdecydowana większość kryzysów napędza się jak kula śnieżna, w której kluczową rolę odgrywa niedopasowana obsługa klienta. Często to właśnie po prowokującej, niemiłej lub atakującej odpowiedzi ze strony marki kryzys nabiera rozmiarów, inni użytkownicy przyłączają się w obronie konsumenta, a firmie trudniej jest zapanować nad całą sytuacją. Wtedy straty wizerunkowe mogą znacznie przewyższyć koszty, jakie zazwyczaj ponosi się w celu zabezpieczenia przed nimi. Niektóre firmy lokalne po tego typu wydarzeniach niestety nie mogły z sukcesami działać w swojej branży i to niekoniecznie przez wadliwy produkt, lecz sposób komunikacji z klientami.

  • staraj się zrozumieć
  • przeproś / skomentuj z wyczuciem i poczuciem humoru (jeżeli istnieją ku temu podstawy)
  • zaproponuj rozwiązanie lub skieruj klienta do kontaktu prywatnego

Odpowiednie podejście, elastyczność, otwartość w stosunku do rozwiązań pozwala wyjść obronną ręką z większości, jeżeli nie z każdego kryzysu. Często nie jesteśmy w stanie zapobiec wydarzeniom, które miały miejsce lub wadach w produkcie (które mogły wystąpić chociażby podczas transportu). Reagując w sposób przyjazny i proponując rozwiązania rzeczywiście zgodne z oczekiwaniami potencjalnego klienta mamy ogromne szanse, że jeszcze będzie zadowolony zmieniając opinię na pozytywną. Istnieją też wyjątki, jednak to znacznie rzadszy wypadek.


Kryzys w mediach społecznościowych – Przykłady odpowiedzi

“Jest nam niezmiernie przykro, że poczuł się Pan/Pani w ten sposób … Prosimy o kontakt w wiadomości prywatnej, a zrobimy wszystko, aby znaleźć satysfakcjonujące wyjście z tej sytuacji.”

Żart – Często to właśnie poczucie humoru wstrzymuje użytkowników przed dalszym atakiem. Jeżeli odpowiednio dobrze dopasujemy nasz żart do sytuacji i nie urazimy w ten sposób danej osoby, a jedynie rozśmieszymy ją, mamy spore szanse zażegnać wszelkie negatywne emocje.


Kryzys w social media – Zasady, które sprawdzają się w większości sytuacji

Mimo, że kryzys w social media wiąże się często z dużą ilością negatywnych emocji, których zdecydowanie nie mieliśmy w zamiarze wywołać, zaradzenie mu może zająć chwilę. Oczywiście to w sytuacji, gdy mamy odpowiedni arsenał w postaci specjalisty, materiałów i argumentów. Istnieje kilka zasad, które znacznie zwiększają nasze szanse na sukces.

Bądź transparentny – Podczas komunikowania się z potencjalnymi klientami i użytkownikami spoza naszej grupy docelowej nie możemy zakładać, że nie dotrą do prawdy. Bądźmy transparentni nie ukrywając każdej sytuacji, lecz mierząc się z nią w odpowiedni i dopasowany do grupy sposób. Jeżeli firma popełniła błąd, może się do niego przyznać wyciągając naukę i mówiąc o tym użytkownikom. Pamiętajmy, że media społecznościowe to przede wszystkim rozmowa, a my jesteśmy tylko ludźmi.

Nie usuwaj – Jeżeli komentarze są negatywne, nie musimy z miejsca ich usuwać. Często taka reakcja jest pierwszą, jaka przychodzi na myśl pod wpływem emocji po spostrzeżeniu reakcji użytkowników i wypowiedzi prowokujących kryzys. Usunięcie w niektórych przypadkach rzeczywiście jest najlepszą opcją (szczególnie, gdy opinia jest bezpodstawna i od konkurencji). Większość z nich jednak możemy zneutralizować odpowiadając we właściwy sposób.

Nie trać poczucia humoru – Jednym z trendów w mediach społecznościowych jest user generated content. To oznacza, że treści są tworzone w dużej mierze przez użytkowników. Wiele marek wykorzystywało swoje błędy w materiałach graficznych, literówki, czy inne niedoskonałości w komunikacji i negatywne opinie, aby później pokazać dystans, poczucie humoru, czy zorganizować konkurs.

Zdarzają się sytuacje poważniejsze i bardziej dotkliwe niż standardowe, opisane powyżej. Niekiedy same zalążki kryzysu w mediach społecznościowych mogą wzbudzić niepewność i panikę. Jeżeli to spotkało też Twoją firmę, chętnie Ci pomogę w opracowaniu komunikacji i skuteczną reakcją.

Wrzucając do jednego garnka zrozumienie, empatię, chęć słuchania użytkowników, chęci pomocy i umiejętności komunikacyjne jednak będziemy w stanie wyjść obronną ręką z niekorzystnych sytuacji. Mam nadzieję, że artykuł pomoże zarówno w stworzeniu procesu, wzorów komunikacji, jak i planu na wszelki wypadek.

Pin It on Pinterest

Share This